Medición de la Calidad del Servicio

     Para adecuar una descripción de la medición en la calidad de los servicios, se debe tomar en cuenta, que la medición es una condición necesaria pero no suficiente para la generación de la calidad de servicio, estos sistemas permiten determinar que acciones hay que emprender para mejorar el servicio, pero se deben llevar a cabo para lograrlo. Estos procesos de medición es el primer y último paso, a considerar y se tienen que tomar en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlo.
          
Aspectos del servicio a evaluar, en los sistemas de medición:

  •  Proceso de prestación del servicio.
  •  Producto o resultado.
  • Satisfacción del cliente.
Principios a considerar para diseñar un sistema de medición efectivo:

  • Dejar que los clientes digan lo que les importa.
  • Seleccionar cuidadosamente, las medidas concretas y establecer un sistema de medición, compensado entre mediciones de procesos, producto y satisfacción.
  • Otorgar importancia al sistema de medición, vinculándolo con sistemas de remuneración y de recompensas.
Errores comunes que se cometen a la hora de medir la calidad del servicio.

  • Controlar únicamente el proceso de prestación del servicio.
  • Medir el producto o el resultado o el resultado del proceso sin realizar estudios que avalen, los objetivos conseguidos.
  • Centrarse  en los valores medios pensando que establecer estos niveles son adecuados, porque se tienen en cuenta la variable que afecta a toda prestación del servicio.
  • Analizar únicamente las quejas y reclamos recibidos de los clientes.
Principales técnicas empleadas para evaluar la satisfacción del cliente.

  • Formularios de quejas y reclamaciones.
  • Buzones de sugerencias.
  • Cuestionarios de satisfacción.
  • La seudocompra.
  • Computar el número de clientes perdidos.

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